奢华如梦的尊贵之享—浅析酒店总统套房
作者:李树靖     来源:万达商业规划院酒店所

总统卧室(夫人卧室)及附属的房间宜设计成为一个独立的空间,并设置大门。群体内包插卧室、卫生间、衣帽间、书房、化妆室等。群体之间及对外可通过走道或过厅联系。卧室除通往阳台(露台)的门外,宜仅设置一个门,其配套的卫生间、储物间等可采用走道连接。卫生间内要求有自然采光,宜将座便器、按摩浴缸、桑拿室、储物柜(架)等分区设置。有条件时,宜在卧室、卫生间及衣帽间之间设置化妆室。总统套房的卧室、办公室、书房、会议室、会客室、餐厅等的面积宜稍大,并不小于豪华套房的面积。主出入口的宽度不宜小于1.8m,除专门为服务人员使用的通道外,其他通道及房门的宽度不小于1.2m。所有的门宜配豪华门套,要与酒店装修设计风格相符合。

会客室可细分为两类:一类以公务活动为主,一般设置在入口附近为面积较大的独立房间;另一类以私人活动为主,设置在夫人(总统)卧室外,面积不大,可利用过厅、走道改造而成。会客室的装饰设计可参照豪华套房的起居室,公务活动为主的室宜稳重大方,私人活动为主的会客室可倾向于家庭客厅。会客室的家具主要为沙发组和配套的茶几,数量根据房间的大小和使用性质决定。公务活动时座位较多,私人活动时座位较少。会客室内宜设置能反映酒店装修设计风格特色的装饰物。

四、总统套房的接待流程

人们往往只观察到“总统套房”硬件上的奢华,而遗忘了软件上细致入微的服务。比如,大多数“总统套房”都提供24小时贴身私人管家服务,以专业的私人管家随时候命,满足住客一切需求。这一点不就和都市中24小时便利店很相似嘛全天营业满足顾客生活中各种需求。又如总统套房往往能为住客提供定制服务,比如清真的食物、穆斯林朝拜用的毯子、客人喜爱的鲜花、儿童的玩具等等,让住客身处异国却宾至如归,方便舒适。这又何尝不是每一个出游者所希望获得的住店体验呢?就如酒店工作人员告诉我们的,大多数王室、政要选择“总统套房”,并不是因为“总统套房”奢华的设施,而是私密、安全以及无微不至的服务。

(一)対客标准

因为总统套房的“特殊身份”,它要求入住者具有一定社会地位和知名度,并且,入住前要提前三天预订———在这三天时间里,酒店会收集客人的资料,并检查设施、布置房间。总统套房是饭店的一个品牌,彰显了饭店的品味,因此,不会为了赚钱而降低对客人的要求。 接待规格: 前期手续安排妥当后,入住总统套房的客人将享受以下高规格接待:

各个房间摆放鲜花、水果→酒店高层大门迎接→宾客服务经理专程陪同到房间→直接在房间内办理入住手续→楼层有专门的管理人员和服务员,提供管家式服务→离开时隆重欢送。在客人入住其间,为了掌握客人的生活习惯,员工和管理人员会观察并记录客人的生活特点,以便下次该客人入住时,提供更加个性化的服务。华侨饭店管家部谢经理举了几个例子,比如根据房间的烟灰缸里的烟头,知道客人喜欢的香烟品牌及烟瘾大小;察看水果盘里水果数量的变化,掌握客人的口味;要是床上的两个枕头被抽走了一个,那表示客人喜欢枕头低一点睡;根据电视机里频道按播记录,了解客人喜欢哪一方面的资讯等。 总统套房的布置要求: (1) 总统房应有国家领导人或当地领导人赠送的花篮,饭店总经理赠送的果篮或点心盒。 (2) 酒吧除摆放外国名酒外,还应配备中国名酒、名茶。 (3) 卫生间应摆放绿色观赏性植物、化妆品(高级香水)。 (4) 房间有免费提供新衬衣、睡衣,夫人房摆放鲜花。 (5) 所有棉织品均应使用全新的。 (6) 客人在房店内活动时,所经路口、门口都应有服务人员站立,行注目礼,微笑欢迎。 (7) 客房服务有高级服务员担任,有专人服务。 (8) 客房卫生必须做到客人离开一次,服务员进房整理一次。 (9) 客人离店后由专人检查房间。

(二)总统套房清洁与整理

服务员自检——报告主管检——客房经理检——大堂副经理检——客人到达前十五分钟对房间进行最后一次检查。 1、 入住前的清洁与整理、布置、检查方法 :(1) 清洁整理:入住前该房是空房,每天安排服务员进行清洁工作,其内容主要是细抹尘(包括所有装饰物品),同时检查房内的各种设施设备,放流水,每天保持一尘不染。当客人要入住前,再按上述要求清洁整理一次,最好家具打一次蜡,擦一次铜器。 (2) 布置:按总统房的服务要点增配物品外,(豪华房鲜花两盆,一盆是三角型,放在写字台上,一盆是球形放在卫生间的云石台上,水果点心一般放在茶几上),还要按客人的个性特点和接待要求布置房间,并要尊重客人的宗教信仰和生活习惯,如床上用品的特殊要求,行李的保管工作、撤走一些不必要的家具等,补充一些客人的特殊需要品。 2. 入住时的清洁与整理、布置、检查方法: (1)每天按八大程序对房间进行一次彻底清洁整理和布置,由于总统房有多个房间构成,所以在清洁卫生时,应遵循从里到外,先易后难,做完一间再做另外一间的方法进行。 (2)客房卫生必须做到客人离开一次,服务员进房整理一次。 (3)每天必须按要求开好夜床服务。

小结

当然,“总统套房”与普通人的关系并不只提供窥探欲望的途径,更直接的意义是提供了一种可供选择的生活方式,一种对于美好生活的蓝图。

 


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